高品質な接客サービスを維持
ゲストの９７％がリピーターの由縁
ＴＤＲ開園２５周年の新たな試み
今年、開園２５周年を迎えた東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）には、ひとつの伝説が語り継がれている。東京ディズニーランドを運営する㈱オリエンタルランドの設立当初、埋め立て予定地だった舞浜の海をめぐり地元漁民との漁業補償交渉が難航していた。「毎晩、日本酒の一升瓶を抱えて相手と大酒を飲み交わし、私財を投げ打って交渉をまとめたという豪傑が入社当時の社長(故高橋政知氏)でした」。
社員３０人の小さな企業へ「面白いところ」と入社、将来を賭けた福島さんだが、この豪快社長が１８００億円の建設資金調達の際、軒並み銀行から断わられ、最後に折衝した銀行の副頭取と〝夢と魔法の王国づくり〟に意気投合し融資の糸口をつかんだ話を聞き、その強運さに驚いたという。「人との運命的な出会いや、多くの人々の力が結集されて、今の東京ディズニーリゾートがあるのです」と述懐する。
埋め立て地の買収を経て、７０年代に米国ディズニー社との誘致交渉がまとまり、９か月間の米国研修を経験する。「ここで高品質なサービスや、もてなし、思いやりなど五感を働かせたウォルト・ディズニー精神に触れて自分が変わってきたという実感を持てました」。
東京ディズニーランドの滑り出しは順調だった。１９８３年４月１５日の開園当初に打ち出した年間１０００万人ペースの目標には多くのマスコミが疑問視する中で翌年４月に達成。８年目の９１年には通算１億人へ、１４年目の９７年に２億人到達。第２テーマパーク・東京ディズニーシーの完成後の２０周年（０３年４月）には２パークで年間２５００万人のゲスト（入園者）を迎え入れる。
その要因を「新しい施設を増やしイベント、パレードなどから常に感動をゲストに提供し期待に応えてきたこと。また、キャスト(従業員)の高品質な接客力を維持するきめ細かい教育を徹底していることです」と説明する。
日課のひとつに園内を回る習慣がある。「誕生日を迎えたゲストには、さりげなく目印のシールを付けて頂き、園内で大勢のスタッフからお祝いの声をかけられ喜んでくださる」。接客サービスとは一歩踏み込んだ心遣いが大切で「スタッフには、涙の出るくらいの感動を創造しようと呼びかけています」。ゲストの９７％が、１回以上のリピーターで占められている由縁だ。さらに４０歳以上のゲストが毎年増えている傾向も最近の特徴だという。
今年７月には、滞在型のゲスト向けに７０５室の東京ディズニーランドホテルが開業、１０月にはファンタジックなカナダ生まれのサーカス集団「シルク・ドゥ・ソレイユ」の公演が常設専用劇場で始まる。「テーマパークには終わりがない」というディズニー哲学を胸に約２万人の社員とスタッフの先頭に立つ福島社長の、限りない挑戦が続いていくことだろう。
福島祥郎（ふくしま よしろう）＝１９４６年１２月、千葉県千葉市生まれ６１歳。６９年３月中央大学経済学部卒業、同年４月に㈱オリエンタルランド入社。９１年同社広報室長、９５年取締役経営企画室長などを歴任し、０５年同社初の生え抜きの代表取締役社長兼ＣＯＯ（最高執行責任者）に就任、現在に至る。趣味は木版画作り、好きな読み物「梁塵秘抄」、好きな言葉「遊びを通して学ぶ」。
【2008年8月23日号】